Алгоритм общения менеджера по продажам с потенциальным клиентом – это важный инструмент технологии активных продаж. От того, насколько проработаны все моменты – от представления услуги до борьбы с возражениями и закрытия сделки, – зависит, успешны ли будут звонок менеджера и деятельность всего отдела сбыта. Разговор с клиентом, который построен по определенному алгоритму, принято называть скриптом. О том, как правильно построить сценарий переговоров и какие примеры скриптов продаж по телефону уже есть, – в нашей инструкции.

Четыре ключевых момента

Вне зависимости от того, что и кому вы продаете, текст скрипта может изменяться. Но все же шаблон должен строиться на четырех основополагающих принципах, которые позволяют успешно провести телефонные переговоры.

Шаблон должен строиться на четырех основополагающих принципах.

Равенство договаривающихся сторон

Необходимо делать лицу, которое уполномочено принимать решения о покупке товаров или услуг. Это может быть генеральный директор компании, руководитель профильного отдела закупок или снабжения. Разговор с клиентом строится на равных. Но дозвониться до них уже сама по себе непростая задача. На этом пути вас ждут множество барьеров в лице , офис-менеджеров, заместителей, заместителей заместителей и прочих персонажей, задача которых «ограждать» и «не допускать». Поэтому здесь мы допускаем некоторое превосходство, и использование лексических конструкций вроде «С кем я могу поговорить о….» недопустимо. Помните о принципе равенства. Вместо вопросительных конструкций нужно использовать утвердительные: «Как мне услышать господина …» , «Господин … на месте? Соедините!»

Презентация

Важно помнить, что потребности лиц, в компетенции которых принять решение о покупке товара или услуги, разные. Генеральному директору или владельцу бизнеса важно снизить затраты и повысить прибыль. Руководителю отдела снабжения хочется облегчить свой труд. Поставьте себя на место вашего визави и скорректируйте подход. Презентация начинается с представления и должна строиться по сценарию «вопрос-ответ».

Пример удачного представления:

– Добрый день, … (обращение по имени-отчеству). Меня зовут Иван, я представляю компанию (название компании). Мы занимаемся… . Надеюсь, что не отвлекаю вас от дел, мы можем обсудить несколько вопросов?

Итак, разберем пример. Фраза «Добрый день» сама по себе носит позитивный заряд и на бессознательном уровне «растапливает лед» между собеседниками. Она значительно выигрывает перед заезженным «здравствуйте». Имя должно быть полным, а вот фамилию можно опустить. Все равно запомнит ее 1 из 10 потенциальных клиентов.

Не нужно презентовать компанию как «ООО». Это неблагозвучно и не добавляет плюсов к имиджу. Последняя фраза должна быть сказана скорее в утвердительном ключе, носить характер формального вопроса. К клиенту нужно обращаться по имени-отчеству, но не забывая при этом принцип равенства договаривающихся сторон.

В скрипте должно быть заготовлено не менее 10 вопросов, на которые вы уже знаете ответ. Вопросы в каждом скрипте будут разными, они зависят от той отрасли, в которой работает ваша компания и компания – потенциальный контрагент. Например, оптовые продажи продуктов и организация праздников предполагают разные грани обсуждения.

В скрипте должно быть заготовлено не менее 10 вопросов, на которые вы уже знаете ответ.

Важно, чтобы на 70% вопросов было получено твердое «да». «Техника трех да» до сих пор работает безотказно. Главный вопрос: готов ли человек ознакомиться с коммерческим предложением. Если вы получили твердое «да», половина успеха достигнута.

Коммерческое предложение

Вы должны быть готовы выслать его любым удобным клиенту способом. Архаичный факс, значит факс. Да хоть почтовый голубь. Благо, что практически все компании пользуются электронной почтой. Через 30-40 минут важно перезвонить клиенту и уточнить, получил ли он ваше письмо. На этом этапе нужно поинтересоваться о следующем сеансе связи. Лучше сразу перехватить инициативу, например, в виде вопроса: «Я перезвоню вам по нашему делу в понедельник 15 числа в 12 часов. Вас это устроит?». Клиент может согласиться, а может назначить свою дату. Важно, что она все же назначена.

Повторный звонок

Сценарий следующего исходящего звонка клиенту сводится к следующему. Вы напоминаете человеку о себе и узнаете отношение к коммерческому предложению. Развитие ситуации может идти двумя путями. Клиент может быть настроен положительно, и вы назначаете встречу для подписания договора, либо его не устраивают предложенные условия. В последнем случае наступает этап борьбы с возражениями.

Вам нужно выяснить, что не устраивает клиента и не являются ли эти возражения надуманными. В такой ситуации хорошо помогают лексические конструкции вроде:

– Что именно не устраивает в нашем предложении?

– (ответ клиента)

– Хорошо, если мы доработаем этот вопрос, вы будете готовы продолжить переговоры? Есть еще какие-то моменты, которые требуют корректировки?

Если разногласий немного и они легко устранимы, сделка закрывается встречей и подписанием договора. Если клиент не готов к сотрудничеству, договоритесь, что вы перезвоните ему через некоторое время.

В заключение

Все вышесказанное – конструктор для того, чтобы писать готовые скрипты для вашего отдела продаж или менеджера. Помните, что образец должен постоянно «обкатываться» на практике и модернизироваться.

Скрипты телефонных продаж позволяют не только эффективно построить переговоры с потенциальным контрагентом, но и снизить влияние человеческого фактора. Для неопытных – это шпаргалка, помогающая в работе. Практика показывает, что вооруженный скриптом человек, даже впервые звонящий с предложениями, может добиться встречи. Но в этом случае закрытие сделки лучше доверить более опытному коллеге.

Скрипты продаж по телефону: Заказать скрипт продаж!

Лучшей является хороший скрипт. Без использования скриптов, продажа по телефону либо не состоится вообще, либо будет неэффективна (займет больше времени, либо будет меньше сумма заказа). В качестве примера продаж по телефону мы предлагаем различные скрипты, которые работают для любых видов бизнеса - будь то интернет-магазин, автосалон, банк, или компания из сферы b 2 b .

Что же такое скрипт продаж? Давайте разберемся в происхождении этого слова! Скрипт (от английского script [ skr ɪ pt ] - /существительное/) - означает сценарий, скрипт, подлинник, план разговора. Данный термин также используется в программировании, и в этой интерпретации скрипт (или сценарий) обозначает программу, которая автоматизирует некоторую задачу, которую без сценария пользователь делал бы вручную. То же самое и в - без скрипта или сценария, менеджер по продажам начинает «работать вручную», выдумывать на ходу какие-то причины что-то купить, уговаривать клиента, и естественно получает отказ.

P.S. Перед разработкой скрипта продаж необходимо провести анализ записей телефонных звонков. Если у вас не записываются звонки, то мы не сможем помочь вам подготовить скрипт. Мы работаем только с крупными заказчиками, если у вас один сотрудник, у которого нет опыта продаж, тогда не покупайте ему скрипт, лучше отправьте его на тренинг!

P.P.S. Лучше скрипта продаж , а в идеале и то и другое!

Так когда же нужен скрипт? В ситуации, когда у Вас есть хотя бы 4-5 менеджеров по телефонным продажам, которые уже имеют опыт, и для которых нет возможности организовать корпоративный ! В таком случае наш тренер может провести предварительный анализ их звонков и помочь в разработке скрипта продаж. Напишите нам на почту zakaz@сайт для чего Вам нужен скрипт, какой опыт у ваших сотрудников, и мы подскажем, как лучше поступить в Вашей ситуации.

Для одного или двух новичков, которые не умеют звонить, и которых у Вас в компании некому обучать - скрипт продаж по телефону не поможет. Не стройте иллюзий! Это сработает только в случае, если Вы сами сильный руководитель, умеете совершать холодные звонки, и сможете обучить их работать по этому скрипту. Но если у Вас больше сотрудников, и они имеют опыт продаж, тогда заказать для них скрипт - это выгоднее чем проводить тренинг. Получив для них готовые скрипты, Вы можете устроить соревнование между ними, и увидите, кто из них лучше всего сможет работать по скрипту, и покажет самые большие результаты! Для оценки их работы важно прослушивать их телефонные звонки, Вы можете делать это сами, или !

Используя скрипт продаж по телефону - менеджер подглядывая в инструкцию, проходит в разговоре с клиентом все необходимые шаги, и клиент, сам того не замечая, начитает понимать для чего ему нужен этот товар или услуга, а также почему лучше купить его именно сейчас.

Почему скрипты продаж по телефону работают? Потому что все стадии работы при телефонном звонке давно известны, максимально изучены, и чтобы гарантированно продать товар по телефону, нужно лишь выполнить все шаги, которые прописаны в скрипте. Мы с удовольствием разработаем для Вас такие скрипты, которые смогут легко использовать Ваши менеджеры по продажам, даже если они не проходили специального обучения.

Скриптовый язык продаж (англ. sale scripting language, также называют язык сценариев продаж) - это язык описания разговора менеджеров по продажам, специально адаптированный для создания скриптов («сценариев»), т.е. последовательности фраз, вопросов и аргументов, которые менеджер должен использовать при общении с клиентом по телефону. Этот язык используется для создания скриптов продаж, и его преимущество в том, что каждый скрипт максимально адаптируется под Вашу целевую аудиторию .

Если Вам звонит только молодежь, то это будет один вид скрипта, с соответствующим лексиконом, юмором и специальными оборотами речи. В случае - если Ваша компания является Негосударственным пенсионным фондом, в который звонят настоящие и будущие пенсионеры, то для них скрипт продаж по телефону будет разработан максимально понятно и убедительно для их уровня понимания.

Что лучше купить: или скрипты продаж?

Все зависит от того, сколько у Вас работает на данный момент. Если у Вас работает несколько сотрудников, с небольшим опытом работы, и они не проходили никакое обучение до этого, то лучше для начала приобрести для них скрипты продаж.

Если у Вас работает 5-6 сотрудников и более, тогда лучше начать с тренинга по телефонным продажам, и, не смотря на то, что это будет дороже, Вы получите сразу две выгоды в одной: сотрудники на тренинге будут вместе с тренером писать себе скрипты продаж по телефону, и тут же отрабатывать их в практических заданиях и упражнениях, ровно также, как они на следующий день будут делать это с клиентами.

Скрипт продаж по телефону всегда строится таким образом, чтобы по нему можно было бы работать сразу! Сейчас! Садитесь, звоните и получайте результат! Для того чтобы начать профессионально продавать по телефону, менеджеру по продажам необходимо . Но помните, что первые 100 звонков для любого специалиста по продажам являются самыми трудными. И как только человек проходит этот этап, он уже достигает гарантированные успехи в продажах по телефону, а также может учить этому других людей.

Минусы покупки скриптов без прохождения тренингов в том, что менеджеру нужно чуть больше времени, чтобы научиться работать по скрипту. Плюсы покупки скриптов продаж в том, что это дешевле, и купленные Вами скрипты остаются у Вас навсегда. Обученный на тренинге менеджер по продажам может от Вас через пол года уйти, если его плохо мотивировали. А если у Вас есть скрипты продаж, и четко выстроена система продаж по скриптам, то Вы тратите минимальное количество времени на включение в работу новых сотрудников. При наличии хорошего скрипта продаж - Вы принимаете на работу новичка без опыта работы, знакомите его со скриптом, сажаете его на звонки, и в первый же месяц сотрудник приносит Вам первую прибыль, то есть сразу же окупает себя и приносит пользу Вашей организации.

Какие скрипты продаж по телефону бывают?

Продажи через телефон осуществляются как при приеме входящих звонков, так и при совершении холодных звонков. Это две разные технологии, и под каждую из них пишется свой скрипт продаж.

Скрипт продаж по телефону методом холодного звонка - позволяет легко звонить в любые организации, находить там нужных людей, вызывать у них интерес, делать так, чтобы люди Вас слушали, потом отвечали на Ваши вопросы, потом ощущали интерес от Вашего предложения, и в итоге соглашались на нужное Вам целевое действие (заказ, встречу, подписание договора, или следующий контакт).

Для холодных звонков также существует скрипт продаж частным лицам. Этот метод применяется при работе с клиентскими базами, и с его помощью можно позвонить любому человеку, на любой номер телефона, и, пройдя сквозь реакции удивления или недоверия, заинтересовать человека, оставить у него хорошее впечатление, и договориться о дальнейших действиях. Скрипт продаж по телефону для частных лиц обычно применяется в высоко конкурентных отраслях, таких как страхование, услуги интернета и цифрового телевидения, продажа театральных билетов по холодной базе, и т.д.

Скрипт продаж по телефону при входящем звонке - это также отработанная технология вовлечения клиента в продажу, когда мы с одной стороны полностью удовлетворяем потребность клиента и ту причину по которой он позвонил, а с другой стороны, быстро разбираемся в клиенте, и его ситуации, что позволяет подвести его к продаже максимально быстро, профессионально и с очень высокой вероятностью получения согласия клиента.

Где взять алгоритм продажи для скрипта?

При создании скрипта, очень важно правильно составить алгоритм продажи по телефону данного конкретного товара, и проверить его на работоспособность. Основные ошибки при создании скрипта возникают вследствие того, что в нем используется неэффективный алгоритм разговора, который в итоге не ведет к продажам. Работа по неправильному скрипту продаж приводит к тому, что менеджеры по продажам не достигают результатов, и постоянно сталкиваются с негативом от клиентов. В такой ситуации кто-то из менеджеров может даже уволиться из вашей компании. Поэтому ошибки в скрипте продаж допускать нельзя!

Составить правильный алгоритм можно только при помощи профессионального тренера по продажам, который изучит Вашу ситуацию, модель поведения Ваших покупателей, и на основании полученной информации поможет Вам разработать алгоритм звонка, который будет действительно приводить к продажам. Далее, когда алгоритм продаж для скрипта создан, его уже можно наполнять конкретными формулировками, с использованием . Алгоритм продаж по телефону - это скелет скрипта, каркас, фундамент! При наличии надежного фундамента все остальные надстройки будут приносить только пользу.

Как часто стоит обновлять скрипт продаж по телефону?

При покупке скрипта продаж или комплекта из нескольких скриптов, рекомендуется первое время работать исключительно по написанной инструкции, дословно проговаривая клиентам предложенные фразы и аргументы. На этом этапе самое главное так, чтобы он звучал из Ваших уст максимально естественно. После 2-3х месяцев работы со скриптом, для опытных менеджеров допустимо пробовать немного отходить от скрипта и искать возможности еще больше повысить эффективность своей работы и увеличить конверсию.

Если Вы купили несколько скриптов, а ассортимент у Вас гораздо больше, то, как вариант, Вы можете заказать написание скрипта продаж по телефону под каждый Ваш продукт или услугу. Это сэкономит Вам время и еще больше увеличит продажи. Потому что попытки написания скриптов самостоятельно, требуют большого количества времени, и будьте готовы к тому, что сразу написать работающий скрипт по аналогии с тем, который вы купили у профессионалов - у Вас вряд ли получится.

Скрипты продаж можно использовать годами, особенно когда Вы уже уверены в эффективности каждого конкретного скрипта. Полностью обновлять скрипты стоит в случае серьезного изменения в предлагаемых Вами продуктах или услугах.

Пример скрипта продаж по телефону:

Рассмотрим пример скрипта телефонных продаж при приеме входящего звонка, для такой отрасли как инженерная сантехника. Данный скрипт неоднократно доказал свою эффективность, а продажи по данному скрипту у сотрудников интернет-магазина ежемесячно составляют более 3 млн. руб. в месяц. Поэтому выкладываем его здесь для Вашего ознакомления. Но помните, работать на 100% данный скрипт будет только в том конкретном магазине нашего клиента, под его конкретный персонал. В остальных случаях эффективность будет ниже, т.к. у Вас может быть другая специфика.

Простой алгоритм продажи для скрипта телефонных продаж интернет-магазина:

Шаг 1. Представиться (компания, отдел)

Шаг 2.

Шаг 3. Назвать свое имя, записать имя клиента, обращаться по имени

Шаг 4. Уточнить ситуацию + Предоставить клиенту информацию

4.1. Если товар есть, оформить заказ

4.2. Если товара нет, предложить аналог + задать несколько

Вопросов о ситуации клиента.

Шаг 5. Предложить комплектующие к основному товару, либо

Спросить, какие товары могут потребоваться на перспективу.

Шаг 6. Сообщить минимум об 1 акции или спецпредложении компании.

Шаг 7. Вызвать у клиента желание оставить свой номер телефона ()

Шаг 8. Договориться о дальнейших действиях со стороны продавца!

Каждый шаг данного алгоритма должен заканчиваться тем, что менеджер по продажам получает следующий результат:

Результат шага 1	Позитивное впечатление у клиента от менеджера
Результат шага 2	Получен запрос клиента
Результат шага 3	Записано имя клиента + названо свое имя
Результат шага 4	Получено согласие на товар или аналог
Результат шага 5	Получено согласие на расходные материалы
Результат шага 6	Клиент проинформирован и
Результат шага 7	Клиент продиктовал номер телефона
Результат шага 8	Клиент знает, когда ему позвонят и что будет

Продвинутый алгоритм продажи для скрипта телефонных продаж (смотритет тут)

Как работать со скриптом?

1. Допускается менять шаги местами, если это нужно для результата

2. Допускается отклоняться от скрипта, в случае если это помогает уговорить клиента

3. Допускается добавлять что-то в скрипт, если это помогает совершить продажу.

4. ШТРАФНЫЕ БАЛЛЫ: За отсутствия результата по каждому из шагов, начисляются штрафные баллы и продавцу делается замечание.

Пример скрипта продаж по телефону при приеме входящего звонка

Шаг 1. «Интернет магазин, ХХХХХХХХ. Добрый день!»

Шаг 2. Клиент: Здрасти! Меня интересуют чугунные радиаторы. Продавец: Отлично! Сейчас посмотрим.

Шаг 3. Продавец: Меня зовут Артем. Менеджер интернет магазина. Как я могу к Вам обращаться? Клиент: Валисий Альбертович!

Шаг 4. Продавец: Василий Альбертович, очень приятно! Подскажите, пожалуйста, куда планируете ставить радиатор. Клиент: Нужен радиатор на кухню и радиатор в комнату.. Продавец: Подскажите, пожалуйста, какова площадь помещений, сколько там окон, и какая высота потолков? Клиент: Комната 18 метров, 1 окно. Кухня 6 метров, 1 окно. Потолки 3,5 метра. Продавец: Понял Вас. Василий Альбертович, из чугунных радиаторов можем предложить Вам модель А и модель Б. Также есть алюминиевые и биметаллические радиаторы. Почему Вы хотите именно чугунный?

Шаг 5. Также в дополнение к радиатору Вам могут потребоваться следующие комплектующие, такие как А, Б, В, Г, и Д. При заказе нескольких позиций Вы получаете от нас скидку х%. Какие из этих позиций включить в Ваш заказ?

Шаг 6. Также, у нас сейчас проходит очень выгодная акция на итальянские смесители для кухни и для ванной. Что думаете по поводу скидки на смеситель и бесплатную установку?

Шаг 7. Клиент: Я все понял. Продавец: ******** напишите нам и закажите полную версию скрипта ******* Клиент: ************************************************************* Продавец: *******напишите нам и закажите полную версию скрипта******* Клиент: Ну, хорошо, запишите, только не вздумайте слать мне смс-рекламу!

Шаг 8. Спасибо, записал. Василий Альбертович, давайте поступим следующим образом. ***************************************************** Клиент: *******************************************************. Продавец: Отлично! Последний вопрос **************************************************. Клиент: Да, наверное****************. Продавец: Очень хорошо! Подскажите ********************************.

Если еще 10-15 лет назад далеко не каждый владелец бизнеса знал о необходимости использования скриптов в работе операторов колл-центра, то сегодня любая серьезная работа с клиентом по телефону включает в себя следование заранее подготовленному скрипту.

У такого подхода масса преимуществ, и дело не только в том, что работа оператора существенно упрощается и ускоряется. Используя скрипты и соответствующие сервисы, мы получаем наглядную статистику – вместо того, чтобы прослушивать сотни часов разговоров операторов с клиентами, выявляя слабые места и внося впоследствии корректировки в сценарий, достаточно посмотреть, какую конверсию обеспечивают те или иные варианты скрипта. При использовании специализированных сервисов вместо обычных таблиц/вики-подобных страниц (не говоря уже о ручке с бумагой) оптимизация общения операторов с клиентами становится быстрым и приятным делом.

Онлайн сервисы для создания скрипта телефонного разговора

Сервисов, позволяющих создавать и совершенствовать скрипты под конкретные задачи – множество. Большинство просит за свои услуги определенную плату, хотя и встречаются довольно простые бесплатные решения.

Полноценный сервис для создания скриптов любой сложности и под любые задачи. Удовлетворит потребности любого колл-центра. Нет ограничений по количеству скриптов или количеству подключаемых сотрудников. Сервис отличается кроссплатформенностью – полноценно пользоваться им можно на любом устройстве с любой ОС.

Интерфейс достаточно интуитивный, а созданные скрипты могут работать без доступа к интернету. Кроме того, для быстрого старта предоставляются шаблоны, оптимизируя которые можно получить свой уникальный скрипт.

Бесплатный период, предоставляемый ScriptON – 10 дней. Примечательно, что после прекращения оплаты услуг сервиса, созданные уникальные скрипты остаются в собственности клиента. Наиболее экономичный тарифный план, предлагаемый сервисом – 5-дневный доступ за 990 руб.

Отличительная черта КоллХелпера – сервис доступен не только в самостоятельном виде, но и как составная часть таких CRM, как Битрикс24, amoCRM и Мегаплан. Как и любой полноценный конструктор скриптов, КоллХелпер автоматизирует процесс работы с клиентом, в нужные моменты обращаясь к базам CRM и предоставляя подробную статистику всех стадий звонка.

Пробный период КоллХелпера – 15 дней. Тарифные планы отличаются гибкостью и возможностью работать с сервисом как самостоятельно (используя предоставляемые мануалы), так и с непосредственной поддержкой специалистов компании, что обойдется дороже. Минимальная стоимость доступа к сервису составляет 650 руб за 1 месяц.

Полностью бесплатный сервис создания скриптов. Предельно простой интерфейс, отсутствие дополнительного функционала, свойственного «взрослым» продуктам, а самое главное – бесплатность – делают этот сервис отличным выбором для небольших компаний, которые не обладают достаточным бюджетом для внедрения полноценных систем.

Свою основную задачу, а именно генерацию скриптов, сервис выполняет без нареканий. Разработчик продолжает совершенствовать продукт, настаивая на том, что, несмотря на развитие проекта, SaleScript будет оставаться бесплатным. В сущности, это единственный бесплатный генератор скриптов, адекватно справляющийся со своей главной функцией.

Неплохой продукт, позволяющий оперативно создавать и оптимизировать скрипты, а также собирать статистическую информацию о конверсии и эффективности работы каждого оператора. Большим преимуществом HyperScript является целый месяц бесплатного использования, после которого вырабатываются индивидуальные тарифы.

Гибкий конструктор скриптов с возможностью выявлять проблемные места в разговорах операторов с клиентами. Предусмотрена интеграция с CRM системами и готовые скрипты для различных типов звонков. СкриптДизайнер является одним из самых доступных в финансовом отношении продуктов – доступ к полному функционалу начинается от 500 руб в месяц.

Основные принципы написания сценария тразговора оператора call центра

Сразу отметим, что универсальных скриптов быть не может – все целиком упирается в потребности компании, а самое главное – в то, что представляет собой целевая аудитория. Если вы хорошо представляете себе свою ЦА и знаете, кем является ЛПР (лицо, принимающее решение), то у вас не должно возникнуть проблем с составлением и последующей оптимизацией скрипта.

Базовая основа любого скрипта выглядит следующим образом:

1. Приветствие

«Здравствуйте», «Добрый день» итп.

2. Представление

«Меня зовут Николай, компания X ».

3. Причина звонка

«Вы обращались к нам год назад», «Пытались сделать заказ на сайте», «Нам рекомендовал связаться с Вами Иван Иванович Иванов» итд.

4. Описание того, как будет проходить ваша беседа

«Предлагаю поступить так…» – далее следует объяснить, что именно получит клиент в процессе разговора. Также важно дать понять собеседнику, что никто не будет настаивать на продаже и ваше дело – просто поинтересоваться, не нужна ли ему определенная услуга или товар.

5. Вопросы

Задайте клиенту те вопросы, которые помогут вам лучше понять, что именно ему нужно на самом деле. Подобные вопросы могут касаться размера бюджета, сроков выполнения какого-либо проекта и так далее.

6. Развилки

Один из ключевых элементов любого скрипта. Вам необходимо просчитать все варианты ответов на вопросы и возражения клиентов, максимизируя шансы на успешный результат беседы. Сделать это можно имея соответствующий опыт общения со своей ЦА. Оптимизированный таким образом скрипт может значительно повысить конверсию.

Делаем выводы

Выбор способа создания скрипта напрямую связан с потребностями конкретной компании. В тех случаях, когда работа оператора действительно предельно проста и однообразна, то он вполне может обойтись листом бумаги и ручкой. Во всех остальных случаях необходимо выбрать сервис того масштаба, который соответствует нуждам колл-центра.

26.09.18 17 402 18

Как написать скрипт для продажи по телефону

Рассказывает скриптолог Тинькофф-банка

Меня зовут Катя Деньга, я пишу скрипты для продаж в Тинькофф-банке.

Екатерина Деньга

знает все про скрипты

Скрипт - это инструкция, по которой оператор колцентра или продавец строит разговор с клиентом.

Скрипты важны, если приходится часто звонить: благодаря скрипту продавец не забудет сказать важное, не перепутает цифры и будет знать, что ответить на каверзный вопрос. Хороший скрипт - сила.

Я расскажу вам про базовые принципы, которые используем мы. Еще поделюсь наблюдениями: какие приемы точно нельзя использовать в телефонных продажах, потому что они уже всем надоели и скорее вызовут негатив.

Ноу впаринг

Если с первых же секунд вашему собеседнику кажется, что вы впариваете ему свой продукт, - это плохой, очень плохой скрипт. Человеку нет ничего проще, чем повесить в этот момент трубку.

Поэтому хороший скрипт проходит такие этапы:

1. Знакомство.
2. Выяснение потребностей.
3. Предложение.
4. Ответы на вопросы.
5. Договоренности.

И если на этапе выяснения потребностей мы понимаем, что человеку наши продукты сейчас неактуальны, нужно вежливо заканчивать разговор и прощаться. Лучше мы перезвоним ему через три-четыре месяца и предложим снова, чем будем пытаться по телефону что-то прямо сейчас впарить.

Знакомство

Хорошо, если собеседник сразу поймет, что ему предстоит. Так вы сэкономите в первую очередь свое время: если человеку неинтересно общаться с продавцом, он сразу скажет об этом, а вы перейдете к следующему звонку.

Не лучший вариант - сразу предлагать купить товар:

Хочу предложить вам купить у нас единорога на выгодных условиях.

Лучше представиться и обозначить, кто мы такие:

Иван, здравствуйте. Меня зовут Катерина, звоню из компании «Розовая ферма», мы продаем единорогов.

Еще полезно сказать, откуда у вас телефон Ивана, если эту информацию можно разглашать. Так у Ивана не будет ощущения, что мы какие-то спамеры, которые купили базу номеров:

Вы оставили свой телефон на сайте «Единороги.ру».

Вы оставили свою визитку на стенде нашей компании на выставке «Мир единорогов».

Вам посоветовали позвонить коллеги из компании «Бессмертный пони», это наши партнеры.

Мы увидели на сайте вашей компании, что вы устраиваете праздники для детей. Я подумала, что вам может быть интересна закупка единорогов.

Год назад мы с вами говорили о покупке садовых гномов. Теперь у нас появились в ассортименте единороги, вот хотела узнать, может быть, это тоже актуально.

Выяснение потребности

Очевидная мысль, которую редко учитывают в скриптах: люди покупают, потому что им что-то нужно, а не потому что оператор настаивает на покупке.

Задача звонящего - выявить потребность собеседника, для этого нужно задавать вопросы. При этом важно пояснить, зачем эти вопросы нужны.

Хочу понять, какой единорог вам больше подойдет. Подскажите, планируете взять единорога, чтобы ездить на работу, или просто для красоты?

Планируете ли вы сейчас модернизировать свой парк волшебных существ?

Хотела узнать, есть ли у вас какие-либо запросы и пожелания в части магических животных. Могут ли наши единороги помочь вам в чудесах, праздниках, транспортировке или создании позитивных вибраций в офисе?

Формулировка для выяснения потребностей должна быть естественной и человечной, учитывать тонкости бизнеса и то, как человек пользуется вашими услугами. Не нужно копировать формулировки из этой статьи или любой книги про скрипты. Просто спросите клиента так, как если бы вы общались с ним в офисе, без пафоса, официоза и заученных форм вежливости. Тут никаких готовых формул нет.

Предложение

Выяснив потребности, нужно на них ответить предложением продукта. Пока что достаточно просто его назвать, не предлагая за него заплатить. Но обязательно использовать связку «свойство - выгода». То есть не просто озвучивайте преимущества, а раскрывайте, зачем это клиенту.

КЛИЕНТ : Ну да, мои обычные пони больше не вывозят.

ОПЕРАТОР : В каком смысле не вывозят?

К. : Ну, дети подросли, младшей уже двенадцать. Здоровые такие стали, поняшкам тяжело.

О. : Иван, у нас на этот случай есть специальные ездовые единороги с усиленной ходовой. Один ездовой единорог поднимает ребенка или взрослого до 150 кг. Можно одновременно перевозить двоих детей или ребенка со взрослым.

Важно, чтобы преимущества соотносились с тем, что человек озвучил на этапе обозначения потребностей. То есть человек говорит: «Мне надо возить детей в школу» - в нашем ответе должно быть «Вот эта штука будет возить детей в школу». Не тещу на дачу, не девушку на свидание, а именно детей и именно в школу. Скрипт должен заставлять оператора вести с клиентом осмысленный разговор в ответ на его потребности.

Ответы на вопросы

Обычно этот этап скриптологи называют «работа с возражениями», но мне больше нравится «ответы на вопросы», потому что в понятии «возражение» уже подразумевается какое-то противостояние, борьба. А нам надо встать с клиентом на одну сторону.

ОПЕРАТОР : Иван, что думаете о перевозке на единорогах?

КЛИЕНТ : Ну, не знаю. А насколько это безопасно?

О. : Сейчас единороги - самый безопасный детский транспорт. Все наши единороги привиты от волшебной лихорадки и прошли сертификацию в Роспотребнадзоре, дрессированы по системе ISO и очень дружелюбны. Детей, конечно, надо пристегивать.

К. : А сколько жрут?

О. : Есть комплектация на волшебной пыльце, употребляет грамм в неделю. Есть вариант на радуге, одна дуга в месяц. В среднем на питание единорога уходит от 2 до 5 тысяч рублей в месяц.

К. : Блин, дорого.

О. : Есть вариант с меньшей грузоподъемностью, до 100 кг. Там расход в два раза меньше.

К. : О, нормально. А… какают они, простите, чем?

О. : Все единороги какают бабочками. Устройство для вылова и утилизации входит в комплект. Еще у нас сейчас идет акция: даем сменные фильтры на два года при заказе сегодня, завтра и в пятницу.

Что тут произошло: предложили клиенту задать вопросы, он их задал, мы ответили именно на то, что он спросил.

Договоренности

В конце звонка нужно договориться с клиентом о следующем шаге. В зависимости от сложности продукта и его стоимости это может быть:

Ситуация	Действие
Сейчас неинтересно, занят, некогда	Договорились, когда перезвонить. Клиент согласился, что мы поговорим снова
Надо подумать Надо посоветоваться Надо обсудить	Договориться, когда перезвонить. Может быть, получить контакт, куда прислать дополнительную информацию (сайт, презентацию)
Это не ко мне Я эти вопросы не решаю	Узнать, кто в компании решает этот вопрос, получить контакт
В принципе, интересно Готов купить Заверните два	Договориться о следующем шаге: встреча в офисе, выставление и оплата счета. Конкретное время и место

Ситуация:

Сейчас неинтересно, занят, некогда.

Действие:

Договорились, когда перезвонить. Клиент согласился, что мы поговорим снова.

Ситуация:

Надо подумать.
Надо посоветоваться.
Надо обсудить.

Действие:

Договориться, когда перезвонить. Может быть, получить контакт, куда прислать дополнительную информацию (сайт, презентацию).

Ситуация:

Действие:

Узнать, кто в компании решает этот вопрос, получить контакт.

Ситуация:

В принципе, интересно.
Готов купить.
Заверните два.

Действие:

Договориться о следующем шаге: встреча в офисе, выставление и оплата счета. Конкретное время и место.

Хорошо, когда клиент выбирает из готовых вариантов действий, а не придумывает новый.

Нежелательный вариант:

Когда мы можем встретиться?

Предлагаем:

Я во вторник буду рядом с вашим офисом. Удобнее, если я зайду в первой или второй половине дня?

Или, допустим, мы хотим, чтобы клиент приехал в один из наших офисов. Клиент упомянул, что работает и ему неудобно. Можно предложить готовый вариант:

У нас есть офис на Ленинском, который открыт в субботу. Если удобно, можете в любое время в субботу заехать, там дел на полчаса. Могу вас записать на конкретное время, чтобы не было очереди?

Такие вопросы могут вызвать негатив, но, по моему личному опыту, они увеличивают конверсию. Если сомневаетесь - не используйте этот прием.

А вот такое точно бесит

- Удобно говорить?
- Есть пара минут?

Кажется вежливым спросить у собеседника, может ли он говорить. Но в начале разговора человек не понимает, кто ему звонит и зачем, поэтому формальная вежливость только затягивает разговор. У человека появляется ощущение, что ему что-то впаривают, и он отказывается от предложения еще до того, как его слышит.

Не нужно использовать бессмысленные уточняющие вопросы - старайтесь как можно быстрее обозначить цель звонка.

- Вас беспокоит Михаил. Я вам не мешаю?

Такие фразы уменьшают личную значимость звонящего. Люди начинают относиться снисходительно и к собеседнику, и к его предложению и в итоге отказываются от диалога.

Не нужно лебезить: звонящий - это партнер с выгодным предложением.

- Вам интересно?
- Не хотите ли приобрести?

Это закрытые вопросы, на них можно ответить только «да» или «нет». И люди чаще отвечают «нет», на автомате, даже если им интересно предложение.

Старайтесь избегать закрытых вопросов, лучше предложите выбор без выбора.

- У меня для вас выгодное предложение.

Так может начаться разговор о фитнесе, дровах или необитаемом острове со скидкой. Универсальные фразы не учитывают, что вы продаете и кому. В итоге у клиента в голове туман, разговор затянулся, оператор ничего не продал.

Не используйте шаблоны, для каждого обзвона пишите свой текст.

Как понять, что скрипт хороший

Хороший скрипт должен продавать. Но сколько это в цифрах - зависит от продукта, цены, базы обзвона, конкурентов. Средней цифры нет, и если кто-то утверждает, что он ее знает, - скорее всего, он продает вам курсы по продажам. Бегите.

Например, мы продавали сено с конверсией 15%, и это был отличный результат. А для продажи комбайна 0,1% - хорошая конверсия, хотя аудитория та же. Дело в том, что сено - расходный материал, а комбайн - нечастая дорогая покупка. Не надо расстраиваться, если конверсия низкая.

Первый раз вы задаете планку экспертным методом - на основе опыта. Если опыта пока нет, берете цифру с потолка. С каждым новым обзвоном у вас копятся данные и вы можете лучше предсказывать конверсию. Скрипт считается эффективным, если реальная конверсия совпала с прогнозом или превысила его.

Где составить скрипт

Скриптолог видит все сценарии звонка сразу - это важно, чтобы ничего не пропустить. Такая схема удобна для скриптолога, но оператора во время обзвона она может запутать. Оператор отвлекается на заполнение данных и потом может не сразу найти нужное ответвление в скрипте. Заминки будут раздражать клиента.

Чтобы такого не было, оператору отдают скрипт в специальной программе - она выводит на экран только текущий вопрос.

Например, вы напишете идеальный скрипт, а оператор будет монотонно зачитывать его собеседнику - конечно, это повлияет на конверсию. Круто, когда оператор живой и заинтересованный в разговоре. Плохо, когда от одного только его тона голоса хочется вызвать Роскомнадзор.

Или скрипт хороший, но не учитывает базу обзвона. Однажды нам дали базу и сказали, что в ней только менеджеры, которые принимают решения. Мы написали скрипт, начали обзвон, и тут оказалось, что операторы попадают на секретарей, а не на менеджеров. Это совсем другая коммуникация, и скрипт ее не учитывал. Пришлось остановить обзвон и переписать скрипт.

Скрипт, как и любая технология продаж, - не волшебная таблетка, а просто один из инструментов. Помимо него на продажу влияет продукт, ваша репутация, ситуация в мире, курс валют, база для обзвона, время суток и день недели и даже погода за окном, кроме шуток.

Попробуйте продать что-то человеку в десять утра воскресенья. Попробуйте обзвонить бухгалтеров в пору квартального отчета. А потом попробуйте предложить томным молодым людям винишко с доставкой в пасмурный петербуржский день. Чрезмерное употребление винишка вредит вашему здоровью.

Каждый менеджер желает знать… Но не где сидит фазан, а как успешно продавать. Что бы это ни было – товар или услуга. И для хороших продаж нужны такие инструменты, как скрипты. Что это за зверь и с кем его поедают? Все очень просто. Скрипт – это определенная последовательность действий, предписанная на конкретный случай. И качественно подобранные такие «подсказки» и «руководства» значительно упрощают жизнь и помогают в работе. Сегодня мы рассмотрим, из чего состоит скрип для менеджера по продажам. Пример даст общее понимание.

Правильный сценарий для правильных продаж

Итак, для хорошей работы нужен хороший план. План действий, который задает определенную цель. При этом цель должна быть реальной и достижимой. То есть, нельзя менеджеру давать установку на выполнение месячного плана продаж за один звонок или за одну встречу. Иногда компании пытаются самостоятельно создать скрипт для работы отдела продаж с клиентами. Но он не всегда работает. В чем может быть проблема? Для этого стоит изучить уже проверенные алгоритмы и понять специфику их действия.

Как можно догадаться, определенные алгоритмы существуют для самых разных ситуаций, которые могут встретиться в процессе продаж. Сюда относятся скрипты для разных видов звонков, обхода секретарей и т.д. От правильно составленного сценария действий менеджера и эффективного его воплощения уровень продаж компании может вырасти как минимум на треть.

Есть несколько простых правил, которые нужно учитывать:

Составлять скрипт должен не сам менеджер по продажам, а руководитель. Исполнитель только адаптирует готовый сценарий под свой индивидуальный стиль. То есть, скрипты продаж для менеджеров по продажам – это не буквальный диалог, который должен быть повторен от и до. Но шаблон, по которому нужно вести разговор.

Самый важный этап – подготовка. Необходимо собрать информацию о конкурентах, о состоянии рынка в конкретной нише, изучить приемы и методики других игроков арены. Если конкуренты успешнее, нужно проанализировать их линию поведения с клиентами, формат ведения переговоров, приемы. Идеально – привлечь профессионала в области продаж для составления скриптов.

Составление – прерогатива руководства. Но в разработке могут принимать участие и менеджеры компании. Коллективный мозговой штурм может дать хорошие результаты. Можно обсудить и проанализировать приемы других компаний, найти свой собственный удачный сценарий.

Скрипт отдела продаж должен помочь клиенту понять уникальность и необходимость для него вашего предложения. Конечно, для разработки нужно пользоваться нормами этикета, вежливости и правилами ведения переговоров. Но ваш сценарий должен нести вашу индивидуальность, быть направленным на представление продукта с лучших его сторон. Вести только к одной конечной цели – продаже.

Тестирование. Прежде, чем запустить сценарий «в тираж», обязательно протестируйте его, чтобы выявить все возможные недочеты. Вначале – внутри команды. Затем – на не очень важных клиентах, чтобы в случае неудачи не потерять в прибыли. И только после серии экспериментов, когда алгоритм будет выверен, его можно будет полноценно внедрить.

Важно следить за внедрением скрипта среди менеджеров. После запуска нового алгоритма, им должны пользоваться все сотрудники отдела без исключения.

Никогда не бывает законченного скрипта – со временем он будет непрестанно дополняться, корректироваться, исходя из реалий.

Учитывая изменчивость алгоритма, менеджер постоянно должен иметь перед собой актуальную шпаргалку. Сегодня опыт со стикерами уходит в прошлое. Есть различный софт, специально созданный для таких целей.

Самое главное – что дает разработка и внедрение алгоритмов самой компании:

Упрощение обучения новичков

Повышение уровня продаж

Контроль над менеджерами

Разговоры с клиентом упорядочиваются, вы уверены, что он получает нужную информацию

Легкость масштабирования бизнеса

Увеличение объемов продаж

Структура и примеры скриптов

В этом пункте мы рассмотрим некоторые примеры алгоритмов. Их можно смело брать на вооружение, адаптировав под свои нужды.

Скрипт «холодного» звонка

1.Определение цели звонка (назначение встречи, информирование клиента, выставление клиенту счета, актуализация базы данных и т.д.)

2.Определение сценария обхода секретаря (чем он проще – тем лучше)

3.Выход на лицо, принимающее решение по данному вопросу (ЛПР)

4.Определение потенциала клиента

5.Выявление его потребностей

6.Индивидуальная презентация (не продукта или услуги в целом, а того, чем можно в конкретный момент заинтересовать клиента)

7.Работа с возражениями

8.Закрытие звонка (переход к следующему этапу – назначение встречи, следующего звонка, обсуждение продажи)

Во время звонка важно улыбаться, выражать свои эмоции. Это даст понимание собеседнику, что в нем действительно заинтересованы. Если цель звонка не продажа, а переход к следующему этапу, не стоит затягивать разговор дольше, чем на 5 минут.

Как будет выглядеть такой звонок по скрипту? Приведем простой пример разговора напрямую с ЛПР.

Приветствие: «Добрый день! (Доброе утро!)»

Представление менеджера: «Меня зовут Александра, как я могу обращаться к вам? Я представитель компании «Мягкие лапки». Мы предлагаем качественные и натуральные товары по уходу за животными. «Имя ЛПР», у нас есть специальное предложение для вас»

Уточнение обстоятельств: «Удобно ли вам сейчас разговаривать?»

Наводящие вопросы, выявление потребностей: «Замечали ли вы, что шерсть питомца становится тусклой и безжизненной? Вы хотели бы, чтобы ваш любимец чувствовал себя комфортно и выглядел полным сил?»

Индивидуальная презентация: «Мы предлагаем натуральное средство по уходу за шерстью домашних животных. Его природные компоненты укрепляют и питают волосяные луковицы, препятствуя их излишнему выпадению. В комплекте идут натуральные витамины, которые дадут питомцу все необходимые для организма питательные вещества. Таким образом, комплексный подход поможет убрать и внешние, и внутренние проблемы животного. И цена средства составляет всего 300 рублей за флакон объемом 500 мл»

Работа с возражениями: проработка вариантов ответов – «Дорого», «Я уже пользуюсь косметикой для животных другой компании», «Мне не нужен этот продукт»

Скрипт обхода секретаря

Обход секретаря и выход на человека, который действительно уполномочен принимать решения по данному вопросу – важный момент. Нередко менеджеры не могут пройти дальше «стража», натыкаясь на нежелание последнего пропустить звонок. Случается и так, что на вопрос, кто занимается конкретной задачей, вас проинформируют и соединят. Но так бывает, увы, не всегда.

Есть несколько универсальных техник, которые помогут «пробиться»:

Big Boss

Быков на проводе, с директором соедините!

Вот так вот, четко, без лишних сантиментов. Так, как позвонит серьезный человек, не желающий терять время на детали. Такому возразить сложно, если голос остаточно жесткий, уверенный и властный